Große Preisunterschiede und durchwachsener Service
Das Deutsche Institut für Servicequalität hat Online-Reisebüros und die Websites von Veranstaltern untersucht. Es gelangt zu dem Ergebnis, dass zwischen den Portalen deutliche Preisunterschiede bei identischen Leistungen auftreten, und dass der Service der Portale "insgesamt nur befriedigend" sei. Getestet wurden 16 reine Vermittlungsportale und neun Veranstalter-Websites.
In puncto Preis ermittelten die Tester im Schnitt Differenzen von mehr als sieben Prozent bei gleichen Rahmendaten, Leistungen und identischem Hotel. In der Spitze lägen die Preisunterschiede bei mehr als 19 Prozent. Auch auf den Portalen der Reiseveranstalter seien die Unterschiede gravierend, so das Institut für Servicequalität. Hier liege der Unterschied zwischen dem günstigsten und dem teuersten Anbieter im Schnitt bei 26 Prozent. Im krassesten Fall habe die Differenz mehr als 50 Prozent betragen.
Schwächen bei E-Mail-Anfragen. Die Servicequalität ermittelte das Institut anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests pro Anbieter, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie nach eigener Aussage durch eine "detaillierte Inhaltsanalyse" der jeweiligen Website. Im Fokus hätten dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie Transparenz und Sicherheit gestanden. Neben elf insgesamt guten Anbietern seien gleich sieben der 25 Portale in puncto Kundenorientierung bestenfalls "ausreichend", kritisieren die Tester. Die größten Mängel zeigten sich im Bereich E-Mail: Gleich fünf Reiseportale hätten nicht einmal die Hälfte der E-Mails beantwortet; insgesamt sei mehr als jede vierte Anfrage komplett ohne Antwort geblieben. Besser hätten die Hotlines abgeschnitten – eine freundliche und kompetente Beratung sei hier eher die Regel als die Ausnahme. Defizite habe der Test aber auch hier aufgedeckt. So erhielten die Anrufer am Telefon zum Beispiel in mehr als 44 Prozent der Gespräche nur unvollständige Auskünfte und oft gingen die Mitarbeiter zu wenig individuell auf die Interessenten ein.
Testsieger unter den Reisevermittlern ist Travelscout24 mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Das Unternehmen unterbreite für alle untersuchten Reisen ein passendes Angebot, heißt es; in sechs von zehn Fällen habe kein anderes Portal den Preis toppen können. Darüber hinaus biete Travelscout24 den besten Service unter den Reisevermittlern. E-Mail-Anfragen seien zügig, vollständig und sehr individuell beantwortet. Der Internetauftritt punkte unter anderem mit einem hohen Informationswert. Rang zwei der Reisevermittler belegt Weg.de, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis, vor dem Drittplatzierten Thomascook.de. Am Ende der Skala rangieren Ebookers.de, Sonnenklar.tv und 1-2-Fly.com.
Nur Tropo, Neckermann und Alltours "gut". Unter den Reiseveranstalter-Portalen belegt Tropo mit dem Qualitätsurteil "gut" Rang eins. Das Unternehmen biete "sehr gute Konditionen" und liege "preislich bei neun von zehn Pauschalreisen unter dem Durchschnitt – fünf davon sind mit am günstigsten". Tropo zeige außerdem eine gute Serviceleistung – insgesamt wie auch in den einzelnen Bereichen Internet, Telefon und E-Mail. Neckermann-reisen.de und Alltours.de belegen bei den Reiseveranstaltern die Plätze zwei und drei, ebenfalls mit dem Urteil "gut". Schlusslichter sind ITS, FTI und HLX.