Wie der TUI-Vertriebschef die Reisebüros gewinnen will

In seinem ersten Jahr als TUI-Vertriebschef hat Hubert Kluske einigen Staub aufgewirbelt. Doch zum Reisebüro-Schreck taugt der 48-Jährige, der aus der Mobilfunkbranche kam, nicht. Mehr Digitalisierung im Vertrieb müsse keineswegs bedeuten, dass sich die Position der Reisebüros verschlechtere, sagt er. Gemeinsam generiertes Wissen über die Kunden und ihre Vorlieben nütze beiden Seiten.

Kluske Hubert — TUI

Hubert Kluske will die digitale und die analoge Welt enger verzahnen

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Seit gut einem Jahr ist Hubert Kluske Vertriebschef bei TUI. Aus Sicht der Reisebüros ist seither einiges passiert. Zunächst zog der Konzern die Umsatzhürden für die Provisionsstaffeln an. Dann erklärte der neue Vertriebschef öffentlich, dass zehn Prozent Provision ab der ersten Buchung nicht klug seien – was für Furore und eine anhaltende Debatte sorgte, obwohl TUI nie von der ersten Buchung an zehn Prozent Provision gezahlt hat.

Was also will der Mann, der vor seinem Job bei TUI über viele Jahre Chef des Flächenvertriebs von Mobilcom-Debitel war? Eines ist klar: Mit manchen tradierten Positionen und Konfliktthemen in der Touristik kann der 48-Jährige, der wie viele im aktuellen TUI-Spitzenmanagement aus der Mobilfunkbranche kommt, auch nach einem Jahr in der Branche wenig anfangen.

"Wir wollen auf Reisebüros nicht verzichten"

Verwundert zeigt er sich im Gespräch mit Reise vor9 unter anderem über den Aufschrei, der nach den Bemerkungen seines Konzernchefs Fritz Joussen zur sinkenden Bedeutung des stationären Vertriebs durch die Reisebürolandschaft ging. Natürlich habe Joussen vor Aktionären und Analysten nicht auf die Besonderheiten jedes einzelnen Marktes eingehen können, sagt Kluske. Dass Skandinavien oder Großbritannien in dieser Hinsicht ganz anders funktionierten als Deutschland mit seinen mehr als 10.000 Reisebüros, sei doch selbstverständlich, so der Vertriebsprofi, der zugleich klarstellt: "Wir wollen und können auf unsere Partner aus dem stationären Vertrieb nicht verzichten."

Mehr Digitalisierung im Vertrieb bedeute im übrigen keineswegs automatisch, dass sich die Position der Reisebüros verschlechtere, betont Kluske, im Gegenteil: "Je besser wir gemeinsam mit den Reisebüros unser Wissen aus der digitalen und der analogen Welt bündeln können und erkennen, welcher Kunde mit welchen Inhalten auf welchem Weg wie oft von uns angesprochen werden will, desto zielgerichteter können wir auf ihre Bedürfnisse eingehen." Die so gewonnenen Kenntnisse nützten sowohl TUI als auch den Reisebüros.

Digitalisierung zum beiderseitigen Nutzen

Kluske macht keineswegs einen Hehl daraus, dass Unternehmen wie Amazon im Hinblick auf personalisierte Angebote für ihn Vorbildcharakter haben. Die systemgestützte Analyse von Kundendaten sei dabei keineswegs nur für den Veranstalter gut, sondern sie ermögliche auch den Reisebüros eine gezieltere Ansprache.
Der TUI-Vertriebschef, der seine Strategie mit dem nicht ganz neuen Begriff der "Omnichanel-Partnerschaft" umschreibt, sieht darin ein Angebot an seine Vertriebspartner, das „Beste aus beiden Welten“ zu verknüpfen. Dazu bedürfe es zunächst eines ganz praktischen Schrittes: "Wir müssen gemeinsam die Werbeerlaubnis unserer Kunden einholen", sagt er.
Dass dieser Ansatz für viele Reisebüros ein rotes Tuch ist, weil sie fürchten, TUI wolle so nur ihre Kundendaten erhalten, um sie anschließend für den Direktvertrieb zu nutzen, trifft bei Kluske auf Unverständnis. "Wer das ernsthaft glaubt, hält uns für ziemlich dumm", erklärt er leicht genervt. Die Datenschutzverordnung regele ganz klar, wem die Daten gehörten. Zudem sei eine Steuerung vom stationären auf den Online-Vertrieb auch wirtschaftlich unsinnig, weil gute Reisebüros einen höheren Durchschnittsreisepreis mit einem größeren Anteil exklusiver Produkte verkauften als die Online-Kanäle.

Telefon schlägt E-Mail

Was die Rolle der Reisebüros im Vertrieb angeht, setzt der Vertriebsmanager, der sich in seinen ersten TUI-Monaten bei einer ganzen Reihe von Büros über deren Alltag informiert hat, übrigens auf durchaus traditionelle Qualitäten. Mailings und Newsletter seien zwar beliebt, sagt er. Aber in vielen Fällen sei es sinnvoller, zum Hörer zu greifen und die Kunden anzurufen. "Im persönlichen Gespräch fühlen sich die Kunden viel eher veranlasst, zu reagieren", sagt er.
Den Einwand, dass nicht jeder Kunde angerufen werden wolle, lässt Kluske nicht gelten und plädiert für mehr Selbstbewusstsein: "Klar gibt es Kunden, die das nicht wollen. Wenn ein Reiseverkäufer konkret diese Erfahrung macht, notiert er sich das und wählt anschließend andere Wege. Aber wenn Sie sich gerade 45 Minuten Zeit genommen haben, um einen Kunden eingehend zu beraten, und der Kunde sich nicht gleich entscheiden konnte oder wollte, ist es doch nur angemessen, freundlich nachzuhören, ob er sich nun entschieden hat oder welche Informationen ihm noch fehlen, um seine Entscheidung zu treffen."

Christian Schmicke