Wie Reisebüros gegen Cashback-Portale bestehen können

Freeman hatte mit seiner Petition zunächst ein Verbot von Cashback und die Kündigung von Agenturverträgen gefordert. Die Petition zählt inzwischen mehr als 5.500 Unterzeichner. Inzwischen beurteilt er die Erfolgsaussichten zurückhaltender. Die Veranstalter seien von den Umsätzen der großen Online-Portale abhängig, zugleich unterscheide die Rechtsprechung zwischen untersagten Rabatten und erlaubten Rückvergütungen.

"Cashback an sich, ich denke, da ist der Zug abgefahren", sagt der Inhaber des Reisebüros Earlybird bergedorf. Denkbar seien politische oder steuerliche Ansätze. Darum müssten sich allerdings Verbände und Fachleute kümmern. Für Reisebüros gehe es vor allem darum, ihre Stellung gegenüber den Portalen zu stärken.

Konkrete Leistungen statt Preisnachlass

Im Kundengespräch setzt Freeman auf den veranstalterunabhängigen Preisvergleich. Online-Portale hätten nicht sämtliche Veranstalter im Angebot, auch wenn sie diesen Eindruck erweckten. Reisebüros könnten zudem ebenso unkompliziert digital arbeiten und Buchungen per E-Mail oder Whatsapp abwickeln.

Entscheidend sei die persönliche Betreuung vor, während und nach der Reise. Dazu zählt Freeman den Web-Check-in, die Anmeldung von Sonderleistungen, Hilfe bei Manifesten, Visa und Einreiseformularen sowie die Weitergabe von Kundenwünschen an Veranstalter und Hotels. Hinzu kämen Erfahrung, Erreichbarkeit und ein namentlich bekannter Ansprechpartner.

Besonders sichtbar werde dieser Unterschied in Krisen. Freeman berichtet von Kunden, die während militärischer Angriffe in Ras al Khaimah festsaßen. Er hielt über Whatsapp Kontakt, leitete Informationen weiter und koordinierte gemeinsam mit dem Veranstalter das weitere Vorgehen. Auch wenn ein Reisebüro nicht jedes Problem selbst lösen könne, vermittle die persönliche Begleitung Sicherheit.

Veranstalter sollen Reisebüros öffentlich stärken

Nach Ansicht Freemans reicht es nicht, Reisebüros lediglich mit Schulungen, Inforeisen oder höheren Provisionen zu unterstützen. Veranstalter müssten öffentlich erklären, warum Kunden bei stationären und mobilen Beratern besser aufgehoben seien. Große Cashback-Portale drängten zugleich die Veranstaltermarken in den Hintergrund.

Freeman fordert deshalb gemeinsame, breit sichtbare Kampagnen. "Die Kunden müssen erdrückt werden von den Vorteilen des Reisebüros", sagt er. Ein Veranstalter profitiere ebenfalls, wenn Kunden wieder über persönliche Berater buchten. Dort werde nicht nur das Portal, sondern auch die Marke des Reiseanbieters wahrgenommen.

Webinare zur Argumentation gegen Cashback hält Freeman dagegen für unzureichend. Sie verlängerten häufig nur das Verkaufsgespräch, ohne das grundlegende Problem zu lösen. Erforderlich sei eine gemeinsame Strategie von Reisebüros und Veranstaltern, die den persönlichen Vertrieb dauerhaft im Bewusstsein der Kunden verankere.

Auch junge Kunden suchen Entlastung

Freeman sieht ungeachtet des Wettbewerbs Chancen für den persönlichen Vertrieb. Sein Reisebüro gewinne auch junge Kunden zwischen 18 und 20 Jahren. Diese wollten nicht stundenlang selbst recherchieren und stellten ihre Anfragen digital. Der Gegensatz zwischen Online-Buchung und Reisebüro werde damit kleiner.

Die wirksamste Antwort auf Cashback besteht aus seiner Sicht nicht darin, den Preisnachlass zu kopieren. Reisebüros und mobile Berater müssten Beratung digital zugänglich machen, ihre konkreten Leistungen benennen und zeigen, wer sich im Problemfall persönlich um die Reise kümmert.

Christian Schmicke

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