Auslöser der Abmahnungen waren mehrere Verbraucherbeschwerden. Nach Angaben des ZEV, das als gemeinnütziger Verein auf grenzüberschreitende Verbraucherfragen spezialisierte Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz ist und vor allem durch die EU sowie deutsche und französische öffentliche Stellen finanziert wird, erhielten Passagiere nach annullierten Flügen teils die Auskunft, dass sie sich wegen der Rückzahlung an den jeweiligen Ticketverkäufer wenden müssten. Die Kommunikation lief häufig über Chatbots.
In einem Fall hieß es etwa, für Tickets, deren Zahlung nicht direkt an die Airline erfolgt sei, bestehe auch kein Anspruch auf eine Erstattung durch die Fluggesellschaft. Nach Auffassung des ZEV ist diese Aussage irreführend.
Airline bleibt Ansprechpartner
Das Zentrum verweist auf die EU-Fluggastrechteverordnung. Danach können Reisende bei einer Annullierung zwischen anderweitiger Beförderung und der Erstattung des Ticketpreises wählen. Entscheiden sie sich für die Rückzahlung, muss die ausführende Airline die Kosten innerhalb von sieben Tagen erstatten.
Das gelte auch dann, wenn das Ticket über einen Vermittler gebucht wurde. „Passagiere dürfen nicht den Eindruck erhalten, dass sie sich nach einer Flugannullierung zwingend an den Vermittler wenden müssen“, sagt Felicitas Wühler, Leiterin der Rechtsdurchsetzung beim ZEV. Verlange der Passagier eine direkte Auszahlung, müsse diese auch an ihn erfolgen.
ZEV fordert Unterlassung
Ein pauschaler Verweis auf Vermittler könne laut ZEV zu Verzögerungen führen und zusätzliche Kosten verursachen. Besonders problematisch werde es, wenn Airline und Vermittler gegenseitig aufeinander verwiesen und sich die Klärung über Monate hinziehe. Das ZEV fordert Ryanair, TAP Air Portugal und Wizz Air deshalb auf, die beanstandeten Informationen künftig nicht mehr zu verwenden. Nach Angaben des Verbraucherschutzzentrums laufen gegen diese und weitere Airlines außerdem Verfahren wegen anderer beanstandeter Geschäftspraktiken.
Christian Schmicke