Dertour-Reisebüros verzahnen KI und Beratung

Dertour Reisebüro richtet den stationären Vertrieb stärker auf digitale Kundenkontakte aus. In rund 100 Filialen testet das Unternehmen seit Februar eine neue Customer Journey, die Online-Inspiration, KI-gestützte Prozesse und persönliche Beratung verbinden soll. Ab Mai soll die Lösung stufenweise auf weitere Dertour Reisebüros ausgeweitet werden. Bis zum Sommer soll der Rollout abgeschlossen sein, anschließend ist der Einsatz in Derpart Reisebüros vorgesehen.

Ausgangspunkt ist ein verändertes Kundenverhalten. Geschäftsführer Andreas Heimann verweist auf weniger Frequenz in Innenstädten, stärkere digitale Plattformen und steigende Erwartungen an schnelle Antworten. Früher habe der Vertrieb stark vom Laufkundengeschäft gelebt. Heute komme bei Dertour Reisebüro mit rund 40 Prozent ein erheblicher Teil der Kontakte digital.

Dertour will Kunden deshalb schon in der Inspirationsphase erreichen. Dazu nutzt die Reisebürokette die Websites dertour-reisebuero.de und reise-spezialisten.com, Social Media, Meta Ads, den Instagram-Kanal von Dertour Reisebüro mit rund 90.000 Followern sowie einen eigenen Podcast.

WhatsApp als neuer Zugang

Eine wichtige Rolle spielt Whatsapp. Kunden können Angebote anfragen, Rückrufe auslösen oder mit Reiseexperten weiterplanen. Die Kommunikation läuft nach Unternehmensangaben über eine datenschutzkonforme Lösung. Ziel ist es, Anfragen schnell an verfügbare Spezialisten zu verteilen.

Dertour sieht darin einen Weg, auch Kunden zu erreichen, die nicht ins Reisebüro kommen. Über reise-spezialisten.com werden digitale Anfragen mit passenden Experten gematcht. Wer etwa eine Thailand-Reise plant, gibt Ziele, Reisezeitraum, Budget und weitere Wünsche ein. Daraus entsteht ein erster Reisevorschlag, der anschließend mit einem Spezialisten verfeinert werden kann.

Das Unternehmen setzt dafür auf virtuelle Teams. Sie sollen Anfragen kurzfristig bearbeiten, auch am Wochenende. Aktuell sind die Teams nach Angaben von Vice President Marketing Benjamin Kraut montags bis sonntags von 9 bis 18 Uhr erreichbar. Spätere Antwortzeiten würden geprüft, sagt er. Pro Monat kommen nach seinen Angaben zwischen 100 und 3.000 WhatsApp-Anfragen zusammen, je nach Kampagne und eingesetztem Marketingbudget.

„Easy Offer“ bündelt Angebote

Kern des neuen Systems ist "Easy Offer". Dertour hat das Angebotssystem selbst entwickelt, weil bestehende Lösungen komplexe, individuelle Reisen nach eigener Einschätzung nicht ausreichend abbildeten. Das System soll vor allem maßgeschneiderte Reisen, Rundreisen, Stopover-Programme und Gruppenanfragen übersichtlicher darstellen.

Kunden erhalten keinen einfachen Angebotslink, sondern Zugang zu einem persönlichen Angebotsbereich. Dort sehen sie Reiseverläufe mit Flügen, Hotels, Rundreisen, Ausflügen und Alternativen auf einer Zeitachse. Angebote lassen sich per Whatsapp oder E-Mail teilen. Kunde können bereits Rückmeldungen geben, etwa welche Hoteloption ihnen besser gefällt.

Für Reisebüros soll "Easy Offer" mehrere Quellen zusammenführen. Neben klassischen Systemen können auch Direktanbindungen und weitere Content-Quellen eingebunden werden. Perspektivisch sollen Kunden auch selbst Bausteine ausblenden oder Alternativen ergänzen können. Die Berater bleiben aber eingebunden.

KI soll die Vorauswahl verbessern

Mit "Assisted Search" soll zusätzlich KI an den Counter gelangen. Das Tool soll Kundenwünsche digital erfassen, relevante Daten im Hintergrund bündeln und passende Angebote vorbereiten. Die finale Auswahl träfen weiter die Reiseexperten, bekräftigt Heimann.

Er beschreibt die KI als Unterstützung, nicht als Ersatz. Sie solle Angebote schneller vorbereiten und zusätzliche Informationen liefern, die in klassischen Systemen oft nicht strukturiert enthalten seien. Als Beispiele nennt er Wünsche wie einen feinsandigen Strand oder einen 25-Meter-Pool.

Berater prüfen demnach die Vorschläge, ergänzen eigene Erfahrung und spielen die passenden Angebote aus. Dertour will dafür auch das Wissen der eigenen Organisation besser nutzen. Während der Pandemie habe man begonnen, ein Expertennetzwerk aufzubauen. Rund 1.800 Reiseexperten seien nach Spezialgebieten erfasst worden. Künftig sollen Inhalte und Erfahrungswissen aus diesem Netzwerk stärker in Angebote und Beratung einfließen.

Persönlicher Kontakt bleibt zentral

Trotz Digitalisierung betont Dertour den Wert des persönlichen Gesprächs. Nach ersten Erkenntnissen aus dem Pilotprojekt sind Kundenanfragen strukturierter und vollständiger. Streuverluste sollen sinken, Bearbeitungszeiten bei der Angebotserstellung kürzer werden. Auch Hinweise auf steigende Abschlussquoten sieht Dertour bereits. Genaue Zahlen nennt das Unternehmen dazu nicht.

Als nächsten Entwicklungsschritt prüft Dertour den Einsatz von Voice-KI. Dabei sollen Kundenwünsche im Beratungsgespräch sprachlich erfasst und im Hintergrund direkt in strukturierte Reisevorschläge übersetzt werden. Heimann sieht darin einen Blick nach vorne. Wenn sich die Nutzung von Geräten stärker auf Sprache verlagere, müsse auch der Reisevertrieb darauf vorbereitet sein. Voraussetzung sei die Zustimmung des Kunden und ein datenschutzkonformer Einsatz.

Der neue Ansatz soll Reisebüros produktiver machen, ohne die Beratung zu entwerten. Dertour will digitale Geschwindigkeit, persönliche Expertise und kanalübergreifende Kommunikation so verbinden, dass Kunden je nach Wunsch per Telefon, E-Mail, Videokonferenz, Whatsapp oder vor Ort beraten werden können.

Christian Schmicke

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