Meiner Meinung nach kommt es immer dann zu den interessantesten Veränderungen, wenn zwei relevante Entwicklungen aufeinandertreffen. Denn dadurch entsteht etwas Neues und Mächtiges. In der Reisebranche sind diese Entwicklungen die Zunahme von Konversation sowie Veränderungen im Handel. Konversation ist das Herzstück aller Beziehungen. Von Freunden und Familie bis hin zu Mitarbeitern und zufälligen Bekanntschaften: Ein gutes, persönliches und klares Gespräch kann der entscheidende Faktor für das Sympathiebefinden sein. Gleiches gilt auch für Unternehmen und ihre Kunden.
Je positiver Kunden das Gespräch mit einem Unternehmen wahrnehmen, desto enger fühlen sie sich ihm verbunden. Das kann und sollte auch die Reisebranche für sich nutzen, denn die Menschen suchen immer mehr den direkten Kontakt zu Unternehmen, besonders auf ihrem Mobilgerät. Etwa 87 Prozent der weltweit verwendeten Smartphones senden und empfangen heute Chat-Nachrichten[1], und allein über Facebook-Dienste werden täglich über 100 Milliarden Nachrichten versendet.
Was also kommt dabei heraus, wenn wir diese Entwicklung hin zu immer mehr Konversation mit einem anderen wichtigen Faktor für die Reiseindustrie kombinieren, nämlich dem Handel? Die Antwort ist: Conversational Commerce.
Was ist Conversational Commerce?
Wir definieren Conversational Commerce als die Verbindung von Menschen und Unternehmen durch Chats oder Sprachunterstützung – mit der Absicht, den Kauf von Waren oder Dienstleistungen voranzutreiben.
Messaging ist weltweit zugänglich und jeder kann sich mit seinem Smartphone daran beteiligen. Es ist für die meisten Menschen inzwischen fast selbstverständlich, dass sie sich per Chat nach Informationen erkundigen und mit anderen austauschen. Das kann sich die Reisebranche zunutze machen und beispielsweise einen Chatbot einrichten, der Kunden mit den Antworten auf die wichtigsten Fragen versorgt.
Denn beim Messaging ist vor allem der Zeitfaktor entscheidend: die Menschen erwarten Antworten innerhalb kurzer Zeitspannen. Insbesondere in der Reisebranche gibt es viele Situationen, in denen die Interaktion zeitkritisch ist – zum Beispiel bei der Änderungen der Flugdetails. Aber wenn wir von Conversational Commerce sprechen, dann meinen wir noch mehr. Er umfasst die gesamte Customer Journey und damit alle möglichen Anfragen von Menschen vor, während oder nach ihrer Reise: Fragen nach Öffnungszeiten, Buchung von Terminen, Bestellungen, Unterstützung bei der Lösung von Problemen und vieles mehr.
Was bedeutet das für die Reisebranche?
Bei Reisekunden sehen wir in der Customer Journey wiederkehrende Reibungspunkte in drei Schlüsselbereichen: bei der Planung, während der Reise und danach. In all diesen Phasen kann Messaging dabei helfen, Reibungspunkte abzubauen. Aus einer Studie wissen wir, dass 77 Prozent der Reisenden Messaging Apps nutzen würden, um mit Reiseanbietern in Kontakt zu treten[2]. Diese Bereitschaft muss die Reisebranche nutzen. Im Fokus sollte dabei nicht eine Transaktion stehen, sondern der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung.
Über den Autor: Bastian Raschke ist bei Facebook Head of Industry FMCG & Travel
[1] eMarketer, Global Messaging Apps 2019, Sep. 2019.
[2] PhocusWire, Bots, personalized offers will shape younger traveler habits in 2019, Dez. 2018.