Sprechen Sie Ihre Gäste zum richtigen Zeitpunkt an, um zu erfahren, was gut lief, wo der Schuh drückte und welche Wünsche sie haben. Geeignet wäre der Check-in oder automatisiert beim Login ins W-Lan. Schulen Sie Ihr Personal, um die Gäste in geeigneter Weise anzusprechen und veröffentlichen Sie positive Aussagen auf Ihrer Homepage. Revenue Hub

Bei einer Tripadvisor-Umfrage sagten 79 Prozent, dass sie eher ein Hotel buchen, wenn Fragen oder Beschwerden anderer vom Manager persönlich beantwortet werden. 84 Prozent glauben, dass ein personalisierter und höflicher Umgang mit verärgerten Kunden zu einer ausgewogeneren Bewertung führt. Mehr als die Hälfte wählen eher ein Haus, wenn online eine starke Interaktionsrate des Managements mit anderen Gästen vorliegt. Hospitality Management

Der Online-Auftritt eines Hotels weckt beim Gast Erwartungen, die möglichst übertroffen werden sollten. Daher auf schwammige Formulierungen, wie luxuriös oder modern, verzichten und Ausstattung konkret beschreiben sowie auf Fotos zeigen. Ständig Feedback einholen, auswerten und daraus Maßnahmen ableiten. AHGZ

Auf Yelp können Nutzer nahezu alle Dienstleister bewerten, darunter auch Hotels, Restaurants und Geschäfte. Die Skala reicht von einem bis zu fünf Sternen plus Kommentare. In die Note fließen jedoch nicht alle Beurteilungen ein, eine Software gewichtet nach Relevanz. Doch wie errechnet das Portal die Noten und ist Transparenz gegeben? Dieser Frage geht der Bundesgerichtshof nach. Meedia

Gerade erst vor Gericht unterlegen, gibt es wieder Neues von dem Unternehmen, das positive Bewertungen verkauft. Nach dem Motto "Jetzt erst recht" prangt auf der Website nun als Hingucker die Werbung: "Nur für kurze Zeit: Erhalten Sie 25 Prozent Rabatt auf alle Bewertungen für das Portal Holidaycheck." Auch eine kostenlose Testbewertung bietet Five Star Marketing an.

Die Bewertungsplattform rückt damit näher an viele PMS heran: Über die universelle Imapala-Schnittstelle (JSON-API) können die Feedback-Daten von Trust You mit zahlreichen Hotelmanagement-Programmen verbunden und in Echtzeit ausgewertet werden. Hotel News Ressource

Lindsay Nelson ist als President Core Experience bei Tripadvisor dafür zuständig, die Plattform neu zu positionieren. Sie beobachtet, dass sich Portale immer mehr angleichen. Bei Tripadvisor gehe es nicht länger um Masse, sondern um Relevanz. User wollten keine 10.000 Bewertungen. "Sie kümmern sich um die fünf Kommentare der Leute, von denen sie denken, dass sie etwas gemeinsam haben", sagt Nelson. Phocuswire

Nach dem "New Deal for Consumers" müssen Unternehmen, die Bewertungen ihrer Nutzer zeigen, diese auf Echtheit prüfen und transparent darlegen, wie diese Kontrolle vorgenommen wird. Die Richtlinie verbietet, gefälschte Bewertungen abzugeben oder andere damit zu beauftragen. Wirtschaftswoche

Mit dieser dreisten Forderung werden Hoteliers immer öfter konfrontiert. Ein Erpressungsversuch sollte den Bewertungsportalen umgehend gemeldet werden, wenn möglich noch bevor die schlechte Bewertung dort eingeht. Wenn ein Portal eine Löschung zu Unrecht verweigert, bleibt als nächster Schritt die Abmahnung und als letzter der Gang zum Gericht. AHGZ

"Egal, ob Wunsch oder Reklamation, wir finden eine Lösung, die den Gast überzeugt", sagt GM Paolo Masaracchia vom Berliner Hotel Moa. Auf jede Bewertung werde am selben Tag eingegangen. Auch im Ringhotel Wassersleben ist Kritik Chefsache, genau wie im Haus Stemberg. Vor allem müsse die Reaktion zeitnah erfolgen, um Ereignisse nachvollziehen zu können. AHGZ