Leistungsträger torpedieren Kundenservice der TMC

"Wir kommen uns gerade vor, wie die treudoofen Deppen der Nation“, kritisiert Florian Storp, Deutschland-Chef des Geschäftsreisedienstleisters Amex GBT. Airlines, Hotels und Mietwagenanbieter machten gegenüber den Anliegen der Mittler die Schotten dicht, während diese versuchten, ihre Kunden zu unterstützen. Es sei denkbar, dass die TMC Anbieter für deren mutwillige Erhöhung ihrer Prozesskosten zur Kasse bitten müssten.

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TMC seien es gewohnt, zwischen den Stühlen zu arbeiten, schreibt Storp. Doch zur Zeit sei die Lage besonders prekär. Und er beschreibt eine Situation, von der auch seine Kollegen, ebenso wie die touristischen Reisebüros, ein Lied singen können. "Unsere Kunden haben mitten in der gegenwärtigen Situation verständlicherweise tausenderlei Bitten und Fragen", so der Geschäftsreiseexperte. Es gehe um Umbuchungen oder Erstattungen von Flügen, Hotelzimmern und Mietwagen, um das Management von Gutscheinen, um Corporate-Fares-Verträge, um Meilenguthaben und viele andere Dinge "von handfester finanzieller Bedeutung". "Der Wert unserer Arbeit in den TMC wird in diesen schwierigen Zeiten sehr offensichtlich", so der Geschäftsreiseexperte. Das sähen auch andere, wie die Kollegen von LCC oder Derpart-Geschäftsführer Andreas Neumann so.

Doch die Leistungsträger seien für ihre Anliegen schlichtweg nicht erreichbar. "Sie scheinen sich Reedereien zum Vorbild zu nehmen, die ihre Kundentelefone abgeschaltet haben. Sofern die Telefonanschlüsse funktionieren, geraten meine Kolleginnen und Kollegen in lange Warteschleifen, und Antworten per E-Mail brauchen nichts weniger als ewig. Refund-Verfahren wurden geändert und dauern deutlich länger, hier und da wurden sogar Refund-Tools abgeschaltet", listet Storp auf. Durch dieses Verhalten koste jeder einzelne Vorgang deutlich mehr Zeit und damit Geld.

Leistungsträger machen "den Laden kurzerhand dicht"

Die TMC würden von den Leistungsträgern in der Betreuung der gemeinsamen Kunden "nicht nur nicht unterstützt, sondern geradezu behindert“, schimpft der Amex-GBT-Manager. Die TMC müssten nun „den eingeschränkten Service der Anbieter mit erhöhten Prozesskosten finanzieren". "Ob Streik, schlechtes Wetter oder Pandemien – die TMC dürfen sich an den Leistungsträgern die Zähne ausbeißen, die ihren Laden kurzerhand dichtmachen."

Nun gebe es drei Möglichkeiten, so der Geschäftsreiseexperte: „Erstens, auch wir gehen nicht mehr ans Telefon – und ziehen den berechtigten Zorn unserer Kunden auf uns. Keine Option. Zweitens, wir verkaufen die serviceunwilligen Leistungsträger nicht mehr – und streichen damit unser eigenes Portfolio auf ein Rumpfangebot zusammen. Auch keine Option. Drittens, wir bepreisen unseren Service angemessen. Darauf würde es hinauslaufen.“

Wenn der Umfang der Arbeit ohne direkten Umsatz „von außen künstlich so sehr in die Höhe getrieben“ werde, dass „TMC kämpft für Sie“ zum Mittelpunkt des Geschäfts werde, dann müssten diese für diesen Service Geld nehmen. Es sei „gut möglich, dass wir diesen Weg gehen müssen“, erklärt er abschließend.