Reisebüros sind skeptisch zur Akzeptanz von Servicegebühren

Knapp 40 Prozent der Teilnehmer einer Umfrage für Counter vor9 erklären, Kunden würden die Erhebung von Beratungs- und Serviceentgelten nur für besonders komplexe Services akzeptierten. 27 Prozent sagen, die Kunden lehnten solche Gebühren ab.

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Gut ein Drittel der Teilnehmer an der Online-Umfrage, an der sich rund 450 Reiseprofis beteiligten, zeigt sich überzeugt, dass die Kundschaft Beratungs- und Servicegebühren akzeptiert. Damit sind die Reisebüros im Hinblick auf die Akzeptanz kostenpflichtiger Beratung und Services skeptischer als noch vor zwei Jahren. Damals erklärten 54 Prozent der Befragten, die Kunden seien mit separat ausgewiesenen Serviceentgelten einverstanden. Nur 14 Prozent antworteten, ihre Klientel akzeptiere die Entgelte nicht.

Den ausgesprochen heterogenen Blick der Reisebüros auf das Thema verdeutlichen auch zahlreiche Kommentare. „Wenn wir bei jeder Beratung Entgelte erheben, werden viele unserer Kunden online buchen. Das können wir uns nicht erlauben“, schreibt ein Reisebüroinhaber, der Gebühren ausschließlich auf die Buchung von Flügen und Unterstützung, etwa bei Visa-Formalitäten oder dem Ausfüllen von Bordmanifesten erhebt. „Was sollte einen Kunden dann noch vom selber buchen auf den großen Portalen abhalten?“ fragt ein anderer und verweist auf die Gutscheine, die zahlreiche Portale obendrein anbieten.

"Zeit, dass alle mitmachen"

Indes gibt es auch andere Stimmen. „Am Anfang haben die Kunden erst irritiert geschaut, aber nach Erklärung akzeptieren dies die meisten. Ausnahmen gibt es natürlich, aber die Kunden muss man einfach ziehen lassen“, so ein Büroleiter, in dessen Büro allerdings keine Entgelte für die Buchung von Pauschalreisen fällig werden. „Es wird höchste Zeit, dass alle mitmachen und für alle Arbeiten, für die es keine Provision gibt, Serviceentgelt berechnen“, schreibt ein weiterer Umfrageteilnehmer.

Flächendeckend etabliert hat sich unterdessen die Erhebung von Entgelten bei Flugbuchungen. Drei Viertel der Umfrageteilnehmer machen mangels Provision davon Gebrauch. Dagegen kassieren bei Pauschalreisen nur elf Prozent zusätzlich ein Entgelt. Relativ verbreitet sind Entgelte für die Hilfe bei Visa-Formalitäten (47%) und die Buchung von Zusatzleistungen (35%). Die Ausarbeitung komplexer Rundreisen lässt sich ein Viertel der befragten Reiseprofis zusätzlich vergüten.

Christian Schmicke