So lästert der Counter über Veranstalter-Hotlines

Telefonisch nicht erreichbar zu sein, kommt im Vertrieb nicht gut an. Das bekam TUI in den vergangenen Monaten zu spüren. Doch Erreichbarkeit alleine bringt nichts, wenn es an der Kompetenz der Callcenter-Mitarbeiter hapert. Reisebüroprofis diskutieren auf Social Media über Beispiele.

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In Callcentern fehlt es an Kompetenz, kritisieren Reisebüros

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Als sie eine Frage zu einer Überbelegung auf Mallorca gehabt habe, sei sie von der Dame am anderen Ende der Leitung erstmal nach dem Drei-Letter-Code des Flughafens von Palma gefragt worden, schreibt eine Reiseverkäuferin in einer Social-Media-Gruppe. Dasselbe sei ihm im Hinblick auf den berühmt-berüchtigten Flughafen BER auch schon passiert, berichtet ein anderer Reiseprofi.

Eigentlich Kleinigkeiten. Aber sie verdeutlichen, dass Reisebüros bei den Callcentern der Veranstalter oft schmerzlich jene Kompetenz vermissen, die sie benötigen, um Probleme ihrer Kunden zu lösen. Das unterstreicht auch die Bemerkung einer Reiseverkäuferin, als sie eine Frage zu Djerba in Tunesien gehabt habe, sei ihr von der Ansprechpartnerin erklärt worden, auf Fernreisen sei sie nicht geschult.

Leider nicht zuständig

Nicht nur die Warteschleifen großer Veranstalter erzürnen die Reisebüroprofis, sondern auch sprachliche und fachliche Mängel der Kollegen auf der Veranstalterseite. Zudem erklärten sich die Callcenter-Kollegen gerne für nicht zuständig. "Ich wette, die haben sie nur hingesetzt um sagen zu können, es geht dort jemand ans Telefon", schreibt eine Urlaubsexpertin und fügt hinzu: "Katastrophe".

Ob es sich bei den angesprochenen Fauxpas, die sich um weitere ergänzen ließen, um Einzelerscheinungen handelt oder ob sich darin ein flächendeckender Trend andeutet, lässt sich an dieser Stelle nicht klären. Deutlich wird allerdings: Der Fachkräftemangel ist in den Servicecentern der Veranstalter angekommen. Wer da nicht gegensteuert, dürfte spätestens in der nächsten Buchungswelle die Quittung erhalten.

Christian Schmicke