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17. Dezember 2020 | 07:00 Uhr
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Studiosus verzichtet bei allen Reisen auf die Anzahlung

Bekomme ich mein Geld zurück, wenn die Reise nicht stattfinden kann? Diese Frage ist für die Kunden derzeit die wichtigste. Studiosus zieht mit seinem Corona-Kulanzpaket die Konsequenz und verzichtet ab sofort auf die Anzahlung. Was noch die Angst vor dem Buchen nehmen soll, erzählt Studiosus-Vertriebschef Guido Wiegand (Foto) im Interview.

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Studiosus bringt ein Corona-Kulanzpaket. Was genau heißt das?

Wir verzichten komplett auf eine Anzahlung bei der Buchung. Hauptsächlich das unterscheidet unser Corona-Kulanzpaket von anderen Anbietern. Der komplette Reisepreis ist erst 20 Tage vor Reisebeginn zu bezahlen. Außerdem verzichten wir auf Storno- und Umbuchungsgebühren bis einen Monat von Reisebeginn. Zu guter Letzt werden wir auch im nächsten Jahr noch sehen, dass Zielgebiete bei der Einreise einen negativen PCR-Test verlangen. Sollte der kurz vor dem Start der Reise positiv ausfallen, können unsere Kunden noch am Abreisetag von der Reise kostenlos zurücktreten.

Warum machen Sie das?

Die Verunsicherung der Verbraucher ist groß. Ihre größte Sorge bei der Urlaubsplanung ist: Bekomme ich mein Geld zurück, wenn die Reise nicht stattfinden kann. Mit unserem neuen Corona-Kulanzpaket können sie jetzt ganz sorgenfrei Reisepläne schmieden und buchen. Zudem werden wir im nächsten Jahr immer noch mit einem sehr wechselhaften Infektionsgeschehen zu tun haben. Es wird immer wieder auch Rückschläge in den unterschiedlichsten Ländern geben. Deshalb müssen wir damit rechnen, dass Urlauber sehr kurzfristig buchen und umbuchen wollen. Auch das möchten wir ihnen ermöglichen.

Woher wissen Sie, was die Kunden wollen?

Wir befragen unsere Gäste derzeit monatlich zu ihren Reiseplänen, denn unsere Erfahrungen aus den vergangenen Jahren über das Buchungsverhalten werden 2021 nicht zutreffen. 80 Prozent unserer Gäste sagen, dass sie sehr kurzfristig buchen werden. 40 Prozent wollen sogar erst sechs Wochen vor Reiseantritt buchen und das ist sehr untypisch für unsere Klientel. Zu diesem Zeitpunkt haben normalerweise 95 Prozent unserer Gäste gebucht.

Woher kommt der Sinneswandel bei den Urlaubern?

Ich glaube, das sind Folgeschäden der Rückzahlungsmoral einiger Anbieter und der Gutscheindebatten der Branche in diesem Jahr. Beides hat bei den Urlaubern viel Vertrauen gekostet. Wir haben zwar ohne Wenn und Aber alle Anzahlungen unserer Kunden zurückerstattet, aber auch wir spüren die allgemeine Verunsicherung der Verbraucher. Im nächsten Jahr zahlen wir als Branche den Preis des Verhaltens in diesem Jahr.

Für welchen Zeitraum gilt Ihr Corona-Kulanzpaket?

Für alle Abreisen im nächsten Jahr. Und auch Kunden, die schon gebucht haben, profitieren davon. Wir machen hier ganz bewusst keinen Unterschied. Wer früh bucht, darf dafür nicht bestraft werden.

Gilt es auch für Marco Polo und die aktuellen Kurzreisen aus dem Kultimer?

Unser Corona-Kulanzpaket gilt grundsätzlich für alle Angebote aus unserem Haus. Wir machen nur eine Ausnahme, nämlich dort, wo wir für einen einzelnen Gast oder eine Gruppe ganz individuell eine Reise zusammenstellen und eventuell in Vorleistung treten müssen.

Kostet das Kulanzpaket extra?

Das ist im Reisepreis enthalten.

Werden die Reisen dadurch nicht teurer?

Nein. Das Risiko tragen wir. Es ist allerdings kalkulierbar, weil wir im kommenden Jahr in erster Linie und bevorzugt mit Fluggesellschaften arbeiten, die auch zu Corona-Zeiten die Kundenorientierung nicht aus den Augen verloren haben und die notwendige Flexibilität zeigen.

Das heißt?

Wir werden im nächsten Jahr bei unseren Reisen zum Beispiel keine Flugtickets mehr inkludieren, die man sofort ausstellen und bezahlen muss. Es gibt natürlich auch bei uns immer wieder Kunden, die Sondertarife in Anspruch nehmen möchten. Mit ihnen schließen wir dann zwei Verträge ab. Einmal für unsere Landleistung mit Corona-Kulanzpaket und einmal für das Flugticket, das wir dann auch gleich berechnen müssen. Es steht zu befürchten, dass Flugpläne im nächsten Jahr nicht besonders zuverlässig sein können. Da wird es noch große Verwerfungen geben. Von einem bezahlten Flugticket, das dann nicht mehr zur Reise passt, hat kein Kunde etwas.

War Ihr Kulanzpaket ein Wunsch aus dem Vertrieb?

Nicht konkret, auch wenn es nach den ersten Gesprächen mit unseren Vertriebspartnern auf einhellige Zustimmung stößt. Die Reisebüros haben ja das gleiche Problem wie die Veranstalter: Verunsicherte Kunden, die sich nicht trauen, zu buchen. Wenn wir dem Vertrieb etwas bieten, mit dem er jetzt aktiv etwas tun kann, dann nehmen die Agenturen das gerne an. Ich bin mir sicher, mit unserem Corona-Kulanzpaket geben wir ihnen etwas sehr Verkaufsförderndes an die Hand.

Was für ein Feedback haben Sie ganz allgemein vom Counter? Wie ist die Stimmung dort?

Die Reisebüros sind frustriert. Die Stimmung ist schlecht und sie wird meiner Meinung nach noch schlechter werden. Denn jetzt kommen die Monate, in denen eigentlich die Buchungen sprudeln würden. Was mir in der ganzen Diskussion über die Lage im Vertrieb aber viel zu kurz kommt, ist, was Unternehmer derzeit leisten. Ich kenne einige, die die Gehälter ihrer Mitarbeiter aus ihrer eigenen Altersversorgung bestreiten. Es gibt eine große Solidarität der Unternehmer mit ihren Angestellten. Das halte ich für eine großartige soziale Leistung, die viel mehr öffentliche Anerkennung verdient.

Wie ist Ihre aktuelle Buchungslage fürs nächste Jahr?

Wir liegen in etwa bei zehn Prozent von dem, was wir in normalen Jahren zu dieser Zeit an Buchungen haben. Der Lockdown light der letzten Wochen hat hier Spuren hinterlassen und der neue bis in den Januar gibt dem einen weiteren Dämpfer. Wir rechnen in den nächsten Wochen nicht mit einer Verbesserung der Situation, sondern erst ab dem zweiten Quartal 2021 mit einer schrittweisen Belebung des Geschäfts.

Wie viele von den zehn Prozent sind Umbuchungen aus diesem Jahr?

Keine. Wir haben unseren Kunden das Geld für abgesagte Reisen gleich und vollständig zurückgezahlt. Mehr als 70 Prozent unserer Gäste sind Wiederholer. Denn wir haben die Erfahrung gemacht, wenn wir uns in der Krise nicht kundenfreundlich verhalten, zerstört das Vertrauen und wir  bekommen im nächsten Jahr die Quittung dafür. Vertrauen ist ein hohes Gut und essenziell für die Bewältigung der Krise.

Morgen lesen Sie im Teil 2 des Interviews, wie sich Studienreisen in Zeiten von Corona anfühlen und wie sich Sicherheitskonzept von Studiosus konkret auswirkt.

Guido Wiegand ist in der Unternehmensleitung von Studiosus Reisen für Marketing und Vertrieb verantwortlich. Der 58-Jährige hat Schriftsetzer und Marketingfachkaufmann gelernt. Wiegand begann seine Karriere bei einer Werbeagentur und wechselte 1993 als Marketingleiter zu Studiosus. Seit 1996 gehört er zur Unternehmensleitung.

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