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1. Dezember 2021 | 14:34 Uhr
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Viele Reisebüros füllen Formulare für ihre Kunden aus

43 Prozent der Teilnehmer an einer Counter-vor9-Umfrage helfen ihren Kunden beim Ausfüllen von Reiseformularen, wenn diese sie darum bitten. Nur eine Minderheit von acht Prozent lehnt dies kategorisch ab. Viele Büros wägen individuell zwischen Aufwand und Nutzen ab.

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In der Diskussion um das Ausfüllen von Reiseformularen für Kunden sind Reisebüros gespalten

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„Nervig und zeitraubend“ sei es, den Kunden etwa beim Ausfüllen von Einreiseformularen zu helfen, schreibt einer der gut 600 Teilnehmer an der Umfrage. Weil im Zuge der Coronapandemie zahlreiche Länder digitale Anmeldungen für die Einreise verlangen, ist der Aufwand für die Kundschaft, und damit auch für viele Reisebüros, nochmals deutlich gestiegen.

Das Thema polarisiert die Vertreter des stationären Vertriebs. Die einen sehen in der Unterstützung bei Formalitäten einen Weg, sich etwa vom Online-Vertrieb abzugrenzen. Andere lehnen dies grundsätzlich ab oder leisten nur in Ausnahmefällen Hilfe.

Stammkunden haben die besseren Karten

Am ehesten greifen die Reisebüros Kunden unter die Arme, bei denen sie erkennen, dass diese selbst nicht in der Lage sind, die Formulare eigenständig auszufüllen – etwa bei besonders alten Menschen. 28 Prozent sind bei guten Stammkunden behilflich, 13 Prozent dann, wenn besonders teure Reisen gebucht wurden.

Aus zahlreichen Kommentaren geht hervor, dass Reisebüros nicht nur wegen des Aufwandes Vorbehalte hegen, der Kundschaft beim Ausfüllen von Formularen zu helfen. Viele fürchten außerdem Regressansprüche, wenn dabei Fehler passieren und auf der Reise etwas schiefgeht. Damit gehen die Reiseprofis unterschiedlich um. Einige lassen sich unterschreiben, dass nicht sie, sondern der Kunde für den Inhalt des Formulars verantwortlich ist. Andere leisten zwar Unterstützung, lassen die Kunden die Unterlagen aber selbst ausfüllen. Ob ein Reisebüro im Fall von Problemen damit aus dem Schneider ist, sei juristisch nicht ganz klar, kommentieren mehrere Umfrageteilnehmer.

Die gute alte Gebührenfrage

36 Prozent der befragten Reisebüros lassen sich die Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen zusätzlich vergüten. Manche machen die Vergütungsfrage vom Reisepreis und damit von ihren Provisionseinnahmen abhängig. Wieder andere kassieren bei Neukunden ab, bei Stammkunden hingegen nicht. Auch hier spielen Abwägungen offenbar eine große Rolle: "Wir lassen uns die Unterstützung nur teilweise vergüten. Wir wägen ab, wer die Voraussetzungen nicht hat, um die Formalitäten zu erledigen, und wer nur zu faul ist, es selbst zu tun," schreibt eine Reisebüroinhaberin.

Einige Reiseverkäufer räumen unumwunden ein, dass sie gerne eine Preisliste für derartige Services erstellen würden, sich aber nicht trauen, dies auch zu tun. In Kommentaren verleihen sie der Sorge Ausdruck, damit Stammkunden zu verprellen. Einige Reisebüroketten, wie etwa die von TUI und DER Touristik, haben solche Leistungen in die höherwertigen unter ihren Servicepaketen integriert, die in den eigenen Filialen Anwendung finden. Damit müsste das Problem erledigt sein – zumindest in der Theorie.

Christian Schmicke

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