Der Ton wird rauer in der Kundenkommunikation
Konflikte werden branchenübergreifend häufiger und heftiger ausgetragen, darüber beklagt sich etwa die Bahn am Beispiel ihrer Facebook-Seite. Vor allem online fallen Kommentare beleidigend aus. "In der vermeintlichen Anonymität des Internets ist die Hemmschwelle gering", sagt eine Bahn-Sprecherin. Laut einer Studie liegt das nicht zwangsläufig an mangelndem Service, oft haben Kunden falsche Vorstellungen. Handelsblatt