Guter Service im Reisebüro sollte bezahlt werden

Die Reisebranche insgesamt hat es in vielen Bereichen und über Jahre hinweg versäumt, den Mehrwert ihrer Leistungen klar zu kommunizieren und so ein margenstarkes Geschäft zu entwickeln. Vielmehr wurde der Touristikkunde daran gewöhnt, den Urlaub jedes Jahr noch ein wenig günstiger zu bekommen, anstatt klare USPs zwischen den unzähligen Angeboten herauszuarbeiten und dem Kunden zu zeigen.

Reisebüros sind noch zu zaghaft

Die Touristik und insbesondere die Reisebüros sind nun gefordert, die Trendwende zu schaffen, um wieder Geld zu verdienen. Einige Reisveranstalter bauen bereits seit geraumer Zeit ihr exklusives Hotelportfolio aus, um nicht zuletzt mit eigenen Hotels am Zielort wieder mehr Differenzierung zu erreichen. Airlines schaffen Unterscheidungsmerkmale durch die Möglichkeit zur Individualisierung des Flugerlebnisses über sogenannte Ancillary Services. Und die Reisebüros?

Noch etwas zaghaft, aber mit gutem Willen, etablieren eine Reihe von Reisebüroorganisationen in Deutschland das Thema Serviceentgelt am Counter. Preisübersichten im Internet oder Aufsteller über Servicegebühren am Counter vermitteln dem Buchungswilligen, dass hier Service angeboten wird, der sein Geld wert ist. Die Frage vieler Reisebüros ist nun, ob das Kunden nicht verschreckt und sie ihren Urlaub lieber dort buchen, wo Leistung nichts kostet? Vermeintlich ist dies zum Beispiel im Internet der Fall.

Selbst buchen im Internet kostet Zeit und Nerven

Glücklicherweise merken aber gerade jüngere Internet-User, dass der Selbstbuchungsprozess in diesem Kanal häufig viel Zeit und Nerven kostet. So zeigen Studien, dass die Buchung eines Urlaubs bis zu neun Stunden dauert und die Geräte während dieses Prozesses bis zu 26-mal gewechselt werden. In der Konsequenz verweisen Studien aus Amerika darauf, dass mittlerweile beinahe die Hälfte aller Jugendlichen der Millennial-Generation keine Lust mehr hat, eine komplexe Urlaubsbuchung im Internet zu tätigen.

Die Reisebürokollegen in der Schweiz, aber auch in Österreich sind schon einen ganzen Schritt weiter. Gerade bei den Eidgenossen werden im höherwertigen Segment sogenannte Auftragspauschalen bis zu 60 Franken pro Reisenden im Reisebüro realisiert. Auch wenn diese Preisbereitschaft noch nicht bei allen deutschen Reisebürokunden vorhanden ist, so zeigen Umfragen, dass gut die Hälfte bereit wäre, Serviceentgelte zu zahlen. Bei einem Reisepreis von 500 Euro beziffern die Autoren der Studie 20 Euro als akzeptierte Entgelthöhe – also immerhin schon eine Zusatzeinnahme von knapp fünf Prozent, die bei einer Provision von zehn Prozent immerhin eine Ertragszunahme um die Hälfte bedeuten.

Kunde muss den Mehrwert spüren

Entscheidend ist, dass der Kunde den Mehrwert der Reisebüroleistung spürt und versteht; genau das muss klar kommuniziert werden. Eine Buchung im System zu generieren, ist sicherlich wenig relevant und sollte ohnehin durch die Vergütung des Veranstalters bzw. Leistungsträgers gedeckt sein. Mehrwert entsteht beim Kunden, wenn er etwas erhält, was einen echten Wert für ihn darstellt. Das kann zwar auch die Sicherheit sein, das richtige Urlaubsprodukt gebucht zu haben. Viel wichtiger jedoch ist, wenn man aufzeigen kann, um wie viel schöner ein Urlaub ist, wenn das Hotel auch wirklich den Kundenwünschen entspricht oder die persönliche Empfehlung des Expedienten zu einem unvergesslichen Urlaub führt.

Und wenn es nach wie vor das Reisebüro um die Ecke gibt, welches meint, ohne Serviceentgelte wirtschaftlich erfolgreich zu sein? Dann gehen Sie doch einfach mal zu Ihrem Kollegen rüber und erklären ihm in einem einfachen Dreisatz, wie lange er sein Geschäft noch wirtschaftlich betreiben kann. Sie können aber auch Ihrem Kunden erklären, dass eine neutrale Beratung ihren Preis hat. Denn letztendlich können Reisebüros nur dann vordergründig ohne Serviceentgelte leben, wenn sie so stark auf einen spezifischen Veranstalter steuern, dass über hohe Provisionsklassen und Superprovisionen keine weiteren Einnahmequellen erforderlich sind.

Tipps zur Einführung von Serviceentgelten

• Schätzen Sie Ihre Prozess- und Beratungskosten
• Stellen Sie Kosten und Erträge pro Buchung gegenüber
• Führen Sie Serviceentgelte zunächst für beratungsintensive, aber ertragsschwache Produkte ein
• Entwickeln Sie einen Argumentationsleitfaden zur Darstellung der Mehrwerte einer Buchung im Reisebüro inklusive Serviceentgelt
• Kommunizieren Sie die Serviceentgelte und ermitteln die Preisbereitschaft bei bestehenden Kunden

Markus Heller (Foto) ist seit 1995 Berater und seit 1998 geschäftsführender Gesellschafter der auf Tourismus spezialisierten Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner in München. Nach dem Studium der Betriebswirtschaft an den Universitäten Wien und München promovierte Heller am Institut für Tourismus und Verkehrswirtschaft an der Universität St. Gallen. Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit sind Vertrieb, Vermarktung und Organisation.