Sollen Reisebüros Formulare für ihre Kunden ausfüllen?
Sinnvoller Kundenservice, lästige Zusatzbelastung, für die Gebühren fällig werden oder gar juristisches Risiko – wenn Reisebüros ihren Kunden das Ausfüllen von Einreiseformularen und ähnliches abnehmen, lauern Fallstricke. Unter Reiseprofis wird das Thema lebhaft diskutiert.
iStock/AndreyPopov
In der Diskussion um das Ausfüllen von Reiseformularen für Kunden sind Reisebüros gespalten
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Wirklich gerne macht es wohl kaum jemand: Einreise-, Visa- oder sonstige Formulare ausfüllen. Das gilt auch für die reisefreudige Kundschaft. Wenn ich schon im Reisebüro buche, so denkt sich mancher, dann wird mir diese lästige Aufgabe abgenommen.
Genau das stellt den stationären Vertrieb, der ohnehin durch zunehmenden Beratungsbedarf angesichts ständig wechselnder Reisevorschriften auf eine Belastungsprobe gestellt wird, vor zusätzliche Herausforderungen. Entsprechend engagiert wird in Social-Media-Gruppen die Frage diskutiert, ob und, wenn ja, zu welchen Bedingungen Reisebüros derartige Formalitäten für ihre Kunden übernehmen sollten.
"Nur im Notfall"
Die Aussagen dazu schwanken zwischen dem leicht resignierten Statement, die Reisebürokunden seien eben solchen Service gewohnt, bis zu konsequenter Ablehnung. Ein Reisebüroinhaber erklärt im Gespräch mit Reise vor9: "Wir machen das nur in Fällen, in denen wir sehen, dass es die Kunden selbst tatsächlich nicht mehr können." Denn das Ausfüllen der Formulare mache nicht nur zusätzliche Arbeit: "Wenn wir nur einen Buchstaben vertauschen und die Kunden am Flughafen stehen bleiben, haben wir ein Problem."
So oder ähnlich sehen viele Reiseprofis die Angelegenheit. "Wir machen das nicht mehr. Haben es am Anfang gemacht. Aber das ist ja viel zu viel Arbeit und die Verantwortung, falls etwas falsch läuft", schreibt eine Reiseverkäuferin in einem Social-Media-Beitrag. "Wir machen es nicht: erstens wegen der Haftung, zweitens weil keiner etwas dafür bezahlen will, und drittens, weil es die Onliner auch nicht machen.“ "Ich helfe schon, wo es geht, aber ausfüllen tu ich nix", schreibt eine weitere.
Ohne Haftung und gegen Gebühr
Andere Reisebüros übernehmen solche Services, knöpfen ihren Kunden dafür aber einen Obolus ab. "Wir machen das für unsere Kunden gegen Gebühr, aber ohne Gewährleistung", schreibt ein Reiseprofi und fügt hinzu: „Ich lasse ein Formular unterschreiben, dass wir das nicht für, sondern mit dem Kunden machen, und dass er alle Angaben für richtig erklärt und wir nicht haften.“
Auch die Variante: Wir tun’s, aber nur im Notfall, ist offenbar nicht selten. "Ich hatte in der letzten Zeit zwei ältere Damen, die quasi vor mir 'hyperventiliert' haben ... völlige Überforderung", heißt es in einem Beitrag. "Da habe ich mitgeholfen. Aber sonst machen wir das auch nicht. Ist mir zu heikel und auch ehrlich gesagt nicht meine Aufgabe!"
Doch es gibt durchaus noch Reisebüros, die über solche Services anstreben, die Kundenbindung zu stärken. "Wir machen es für alle Kunden kostenfrei und lassen uns schriftlich geben, dass wir nicht haften oder gewährleisten. Bislang ist alles gut gegangen. Da unser Heimatflughafen Köln-Bonn kein Nachtflugverbot hat, sind sie Telefone auf die Handys umgestellt und wir sind 24/7 erreichbar, falls was sein sollte", berichtet ein Reisebüroinhaber. Und er fügt hinzu: "Wir werden auch offensiv damit, dass wir das machen. Wir nennen das Kundenservice."
Christian Schmicke