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26. Oktober 2020 | 07:00 Uhr
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Wie die Reiseindustrie Messenger im Kundendialog einsetzt

Der Reisebranche steht eine Vielzahl an Möglichkeiten für den Einsatz von Messenger-Diensten zur Verfügung, sagt Gastautor Bastian Raschke, der bei Facebook die Bereiche Konsumgüter und Reise verantwortet. Wenn jederzeit eine Verbindung zu den Kunden gewährleistet sei, könne deren Loyalität gestärkt und so eine langjährige, hochwertige Beziehung etabliert werden:

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Bei Reisekunden sehen wir in der Customer Journey wiederkehrende Reibungspunkte in drei Schlüsselbereichen: bei der Planung, während der Reise und danach. In all diesen Phasen kann Messaging dabei helfen, Reibungspunkte abzubauen. Aus einer Studie wissen wir, dass 77 Prozent der Reisenden Messaging Apps nutzen würden, um mit Reiseanbietern in Kontakt zu treten. Diese Bereitschaft muss die Reisebranche nutzen. Im Fokus sollte dabei nicht eine Transaktion stehen, sondern der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung.

Vor der Reise: Erstellen Sie benutzerzentrierte Marketingerlebnisse, wie Reiseführer oder ein kurzes Quiz. Dadurch können Sie mit Menschen interagieren, die noch nicht entschieden haben, wohin sie reisen oder was sie unternehmen möchten, und sie inspirieren. Sie können auch Preisbenachrichtigungen versenden, um einen Buchungsanreiz zu schaffen.

Eine weitere Möglichkeit, in den Austausch mit potenziellen Kunden zu kommen, sind Click-to-Messenger-Anzeigen oder gesponserte Nachrichten. Dadurch wird eine Unterhaltung initiiert, auf die Sie dann aufbauen können, um die Menschen zu inspirieren, informieren und schließlich zu einer Transaktion zu führen. Ein Beispiel hierfür ist Louis, die Messenger-Funktion von Air France. Louis kann Anfragen in sechs Sprachen beantworten und hilft Reisenden bei ihren Fragen rund um Gepäck, Buchungen, Bordkarten und Treueprogramme. Inzwischen kümmert sich Louis selbständig um 18 Prozent aller Messenger-Anfragen.

Während der Reise: Sobald eine Buchung erfolgt ist, können Sie Messaging-Dienste nutzen, um den Reisenden wichtige Informationen und Dokumente zuzusenden, wie Reiserouten, Bordkarten oder Updates zu Reisedetails. Außerdem können Sie den Check-in über das Mobilgerät ermöglichen, um den Reisenden lange Warteschlangen zu ersparen. Hotels können ihren Gästen die Möglichkeit geben, per Messenger den Zimmerservice zu rufen oder einen zusätzlichen Satz Handtücher anzufordern.

Das Marina Bay Sands Hotel in Singapur hat es seinen Gästen ermöglicht, mithilfe eines Chatbots Antworten auf häufig gestellte Fragen zu bekommen und außerdem Weihnachtsgeschenke zu finden. Dazu hat der Chatbot den Gästen einige Fragen zu dem gesuchten Geschenk gestellt und basierend auf den Antworten Vorschläge gemacht. Alle vorgeschlagenen Geschenke waren in den Läden innerhalb des Marina Bay Sands erhältlich.

Nach der Reise: Ist die Reise vorüber, bedeutet das nicht, dass auch die Unterhaltung mit dem Kunden enden muss. Über Messaging-Dienste können Sie kurze Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, die Ihnen dabei helfen, das Erlebnis für künftige Kunden noch weiter zu verbessern. Sie können außerdem ein Treueprogramm erstellen, bei dem Kunden per Messenger über neue Angebote informiert werden.

Die spanische Airline Iberia hat zu Beginn der Corona-Pandemie auf Whatsapp gesetzt, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Über einen Bot konnten Fluggäste sich über ihren Flugstatus, Reisebeschränkungen und Hygienevorschriften informieren, sowie Gutscheine anfordern und erhalten. Zwischen März und Mai 2020 wurde so der Nachrichtenaustausch mit Kunden um das Vierfache gesteigert.

Das Ziel von Conversational Commerce ist es, Kunden ein komfortables Messaging-Erlebnis zu bieten und dadurch die Kundenbeziehung zu stärken. Versetzen Sie sich also in die Lage Ihrer Kunden, um Ansatzpunkte für Messaging-Lösungen sowie mögliche Reibungspunkte zu finden.

Raschke Bastian

Über den Autor: Bastian Raschke ist bei Facebook Head of Industry FMCG & Travel

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