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11. September 2019 | 07:00 Uhr
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Wie Künstliche Intelligenz die Touristik beflügelt

Künstliche Intelligenz ist keine Bedrohung, sondern eine Chance für die Reiseindustrie, ist KI-Experte Andreas Klug überzeugt. Für ihn ersetzt die Maschine nicht den Menschen, sondern die beiden ergänzen sich ideal. Warum und wie, das schreibt Klug in seinem Gast-Blog für Reise vor9.

Icon Gast-Blog

Künstliche Intelligenz wird die Arbeit von Reiseveranstaltern stark verändern. Hier beginnt die emotionale „Customer Journey“ für den Reisenden. Die meisten bringen sich schon mit einer Online-Recherche in Stimmung – umso wichtiger ist an dieser Stelle eine intelligente Hilfe zur Selbsthilfe über einen sogenannten Self Service, der KI-gestützt arbeitet. Anschließend lassen sich viele Reisefreudige gerne persönlich beraten. Dieser nahtlose Übergang ist wichtig für die Kundenzufriedenheit.

Ausgedient: Kernsysteme aus den Neunzigern

Eine überzeugende „Customer Experience“ zu leisten, wird für viele Unternehmen der Reiseindustrie immer schwieriger. Anfragen aufnehmen, Daten manuell abtippen, zeitaufreibende Suchen nach passenden Informationen zu einem Kunden und seinen bisherigen Buchungen oder Vorlieben. Damit verbunden: Medienbrüche, Unterbrechungen und stumpfe Wiederholung. Wer mit Kernsystemen aus den neunziger Jahren arbeitet und unter starkem Wettbewerbsdruck steht, kann hohen Kundenerwartungen nicht mehr gerecht werden.

Der Service bleibt auf der Strecke

Anstatt Kunden ausreichend Zeit für eine empathische Beratung und einen zuvorkommenden Service zu widmen, müssen viele Mitarbeiter in der Touristik lästigen Routineaufgaben nachgehen. Es gibt Schätzungen, nach denen Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office bis zu 40 Prozent ihrer Arbeitszeit in die Suche nach Informationen und Zusammenhängen investieren. Vielleicht sehr hoch gegriffen. Doch selbst 20 Prozent sind noch zu viel in Zeiten, in denen es dafür intelligente Assistenten gibt.

Wie Künstliche Intelligenz beflügelt

Moderne KI-Software entlastet über eine intelligente Service-Desk-Oberfläche die Mitarbeiter von den Routineanfragen. Sie lernt durch das Verhalten ihrer Nutzer und trifft auf Basis maschinell antrainierter Beispiele Entscheidungen. Die Programme berücksichtigen dabei eine Datenmenge, für die wir Menschen Jahre brauchen würden. Die Basis dieses Verfahrens ist Machine Learning – Machinen lernen, menschliche Entscheidungen und Verhaltensweisen nachzuahmen.

Der KI-assistierte Arbeitsplatz kommt

Für den KI-basierten Arbeitsplatz heißt das: KI erkennt den Inhalt von Anfragen, extrahiert sie und führt sie vordefinierten Bereichen zu – zum Beispiel neue Informationen zu einem Kunden ins entsprechende Profil. KI leitet Dokumente, E-Mails und Mitteilungen zum passenden Zeitpunkt an den richtigen Mitarbeiter weiter – je mehr KI trainiert, desto besser und schneller wird sie. KI erfasst zudem, welche bereits vorliegenden Daten für eine bestimmte Anfrage notwendig sind und zeigt diese auf dem Desktop an. In Echtzeit analysiert sie Datenmengen aus unzähligen Quellen, zieht daraus Rückschlüsse, berechnet Wahrscheinlichkeiten und erkennt Muster.

Das Team Mensch-Maschine

Durch diese Art intelligenter technologischer Unterstützung entsteht eine vollkommen neue Art der Zusammenarbeit von Menschen und Maschinen. Anders als vielerorts befürchtet, wird sie den Menschen nicht ersetzen. Denn: Wie könnten sie die Empathie und Kommunikationsfähigkeit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Touristik ersetzen?

Ein intelligenter und befruchtender Kreislauf

Experten reden vielmehr von einer fehlenden Mitte, die durch eine Zusammenarbeit von Mensch und Maschinen entstehen kann. Menschen haben Talente und Fähigkeiten, die eine Maschine nicht ersetzen kann. Maschinen sind in Routine-Tätigkeiten besser als wir – hier sollten sie unsere Arbeit ergänzen und verbessern. Dank KI können wir Medienbrüche überwinden und langweilige Routine-Prozesse abgeben.

Das Besondere: Je intensiver wir KI anfangs trainieren und je regelmäßiger wir Ungenauigkeiten im Prozess nachjustieren, desto besser wird die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. Denn KI lernt laufend hinzu. Und Menschen können sich auf die kniffligen Anfragen, kreative Aufgaben und die persönlich-individuelle Note im Kundengespräch konzentrieren.

Tipps, wie Sie in Ihrem Unternehmen einen guten Nährboden für KI schaffen:

  • Seien Sie neugierig und offen für Neues: KI ist nicht nur eine Chance, die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu verbessern, sondern auch Prozesse völlig neu denken. Was müssen Sie tun, um Ihre Abläufe zu skalieren und massentauglich zu gestalten?
  • Entwickeln Sie eine Labor-Kultur: Die Bereitschaft zum permanenten Wandel ist heute essentiell. Probieren Sie Neues aus und machen Sie einen Realitätscheck: Welche Innovationen sind erfolgversprechend und lohnen sich, umgesetzt zu werden?
  • Beginnen Sie auf der Führungsebene: Die Bereitschaft zu Offenheit, zum Wandel und zur Innovation sollte von der Führung ausgehen. Schaffen Sie eine Kultur der Veränderung, gehen Sie gleichzeitig auf die Sorgen und Vorbehalte Ihrer Mitarbeiter ein.
  • Schaffen Sie Daten: Die Qualität „Ihrer“ Künstlichen Intelligenz ist abhängig von großen Datenmengen. Beginnen Sie deshalb am besten ab sofort, sich mit Ihren Daten auseinanderzusetzen und sie sinnvoll aufzubereiten. Bereits 250 Beispielvorgänge des gleichen Vorganges können ausreichen, um KI vernünftig zu trainieren.
Klug Andreas KI-Experte Ityx

Andreas Klug (Foto) ist Chief Marketing Officer der ITyX AG und gilt als Evangelist des Digitalen Wandels, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Klug leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im IT-Verband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung.

Wer tiefer in das Thema Mensch-Maschine-Zusammenarbeit einsteigen will, kann sich hier das kostenlose eBook von Andreas Klug downloaden. Darin finden Sie praxisnahe und zukunftsweisende KI-Ansätze für Unternehmen.

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