Wie sollen Reisebüros neue Kunden gewinnen, Herr Orth?

Sie sind seit kurzem Chef der LCC-Franchisezentrale. Wo setzen Sie Schwerpunkte?

Ich möchte die vielen eigenen Aktivitäten unserer LCC-Partner noch stärker in unsere globale Plattform integrieren. Das ist die Strategie. Wir stellen die Tools dafür zur Verfügung und machen die Reisen am Counter sichtbarer. Ich glaube, der Vertrieb muss viel stärker selbst agieren und nicht ausschließlich auf Veranstalter und Leistungsträger warten. Es ist ja nicht so, dass die Leute weniger reisen. Die Reiseintensität und der Luftverkehr wachsen ja. Das neue Buzzword hier heißt Self Organized Travel, kurz SOT. Da müssen wir ran.

Wie?

In dem wir an der Kundenschnittstelle besser werden. Insbesondere online sind Start-ups hier offensichtlich erfolgreicher als stationäre Reisebüros. Player wie Tourlane, Travelcircus oder Fineway sprechen Kunden online an und versuchen dann, sie in ein persönliches Beratungsgespräch zu ziehen. Nur sie verkaufen das modern als Travel Concierge oder Travel Assistant. Genau da müssen wir auch hin.

Kundenschnittstelle klingt sehr abstrakt. Was bedeutet das?

Es geht darum, wann und wie ich meine Bestandskunden oder neue Kunden aktiv anspreche. Wie erreiche ich einen Kunden, wie inspiriere ich ihn? Wenn ich weiß, dass die Kinder aus dem Haus sind, wird vielleicht wieder eine andere Art zu reisen interessant. Ein weiteres Ziel ist, die Schnittstelle zwischen Reisebüro und Kunde zu optimieren, via App auch in der Hosentasche des Kunden zu landen. Wir wollen ihn so zurück ins Reisebüro holen, wo er dann seine Reise bucht und sich rund um seine Trips beraten lässt.

Dazu muss man aber viel über jeden einzelnen Kunden wissen.

Richtig. Wenn wir bei LCC von Digitalisierung reden, gibt es eine gute und eine weniger gute Seite. Die gute Seite ist, dass LCC schon seit Jahren sehr stark in Prozessen ist und eine hohe Technologie-Affinität hat. Das Front- und Midoffice-System wurde hier entwickelt, das Backofficesystem wurde bereits vor Jahren eingebunden, zuletzt die Multi-Source-Plattform Bridge-IT. Was Prozesse und Daten angeht, sind wir super aufgestellt. Die andere Seite der Medaille ist, wie nutze ich jetzt all die Daten und das Wissen, das ich habe, um einen Kunden anzusprechen und ihm eine passende Reise anzubieten. Dafür haben wir ein weiteres Projekt aufgesetzt, nämlich Scotty, unser persönlicher Assistent. Er wird automatisiert herausfinden, was meinen Kunden interessiert und wann er soweit ist, dass er buchen würde. Und genau in dem Moment muss man ihn mit einem personalisierten Angebot kontaktieren.

Wollen die Leute das wirklich, das man sie anruft?

Nicht ungefragt, das würden wir nicht machen. Das geht eher in Richtung Travel Concierge.

Es gibt ja im Internet jede Menge öffentlich zugängliche Informationen über einzelne Menschen. Sollen solche externen Daten in die Kundenanalyse einfließen?

Das ist schon die Stufe 3, die sogenannte Lookalike-Suche, wie Amazon das macht. Also ‚predictive marketing‘, wie finde ich Menschen mit ähnlichem Verhalten. Bis die Branche mal soweit ist, dauert es noch. Erst einmal müssen wir unsere Hausaufgaben machen.

Wie meinen Sie das?

Schauen Sie sich an, was im klassischen Handel bei Douglas, Aral oder Fielmann heute gemacht wird, um Kunden kennenzulernen. Alle haben Kundenkarten, studieren das Verhalten. Das passiert im Reisebüro heute kaum. Auf dieses Niveau muss die Reisebranche erst einmal kommen.

Was sind die Hausaufgaben?

Das Bewusstsein bei den Mitarbeitern zu schaffen, dass es wichtig ist, Kundendaten zu vervollständigen und zu pflegen. Das ist eine Investition in die Zukunft. Einem Kunden zum Geburtstag gratulieren, wenn er eingewilligt hat. Ihm eine schöne Reise zu wünschen und Tipps mit auf den Weg zu geben und hinterher nachzufragen, wie es ihm gefallen hat. Das tun heute noch nicht alle Reisebüros.

Warum ist das so?

Das ist ein grundsätzliches Problem in der Reisebürolandschaft. Manche haben Sorge um das Thema Kundendaten, trauen sich nicht, Kunden zu befragen, andere erkennen bislang nicht die Notwendigkeit. Den meisten Reisebüros ist jedoch bewusst, dass sie in Sachen Kundendaten nicht genug tun.

Wo wollen Sie ansetzen?

Für uns bei LCC kann zum Beispiel das Corporate-Geschäft ein Anker sein. Geschäftsreisende sind oft gut situierte Leute, die mal in eine Finca nach Mallorca jetten, eine Städtereise nach Wien unternehmen, zum Skifahren in die Alpen fahren, aber auch eine Rundreise durch Vietnam unternehmen. Das alles organisieren viele mehr oder weniger selbst. Dabei kennen wir ihre Vorlieben. Das müssen wir in Zukunft stärker verknüpfen.

Wie soll die Ansprache funktionieren. Übernimmt das die Zentrale?

Nein. Das ist der springende Punkt. Wir entwickeln die Prozesse und stellen die Tools, nutzen muss das am Ende das LCC-Reisebüro. Unser Job ist es, den Franchise-Partnern bewusster zu machen, was es alles schon gibt und wie sie es erfolgreich einsetzen.

Und wie stellen Sie das an?

Wir gehen vor Ort in die Büros, organisieren Meetings und Events für den Austausch und zeigen den Reisebüros die Möglichkeiten auf. Auf den LCC-Nights informieren wir zudem die Expedienten und zeigen ihnen die Tools. Wir veranstalten Webinare, über 100 an der Zahl. Wir sind präsent, und das wird auch angenommen. Es geht darum, den persönlichen Kontakt zu haben, das Netzwerk zu nutzen und die LCC Partner in die Zukunft zu begleiten.