Wie TUI an der Vertriebsstrategie arbeitet
TUI-Vertriebsdirektorin Ilka Lauenroth (Foto) hatte bei der Tagung der mobilen TUI-Vertriebsorganisation TLTU klare Botschaften im Gepäck. Es werde keine Exklusivprodukte für Onlinekanäle geben, keine Preisdifferenzierung zulasten der Reisebüros, dafür aber weitere technische Verbesserungen, kündigte sie an.
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Ilka Lauenroth betont, dass TUI auf den stationären Vertrieb weiter angewiesen sei
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Für den stationären Vertrieb verbindet Lauenroth die Neuausrichtung des Konzerns, der zum globalen Freizeitkonzern werden und Kunden künftig über die Marke nicht nur einmal pro Jahr erreichen will, mit einer Zusage an die Reiseprofis. Es werde keine Produkte geben, die nur online verfügbar seien und nicht auch in Iris Plus. Auch eine Preisdifferenzierung zwischen Online- und stationärem Vertrieb solle nicht erfolgen.
Sie räumt zugleich ein, dass es bei Flügen im Zusammenspiel mit unterschiedlichen Systemen zu Preisabweichungen kommen könne. Grund seien unterschiedliche Verfügbarkeiten und technische Strukturen im Hintergrund. Solche Fälle seien bekannt, müssten gemeldet und geprüft werden.
Lauenroth betont, dass TUI auf den stationären Vertrieb weiter angewiesen sei. Mehr als die Hälfte des Umsatzes komme nicht aus OTA-Kanälen. Deshalb gehe es nicht nur um digitale Weiterentwicklung für die eigenen Onlinekanäle, sondern ebenso um bessere Technik für den Vertrieb.
Neue Technik und mehr Dynamik angekündigt
Bis Ende des Geschäftsjahres soll eine neue Buchungsmaske kommen. Sie soll mehr Dynamik, bessere Kombinationsmöglichkeiten und eine einfachere Bedienung bringen. Im ersten Schritt werde zwar noch nicht alles umgesetzt, weitere Ausbaustufen seien aber vorgesehen.
Die Transformation des Konzerns solle insgesamt schnellere Reaktionen auf Marktveränderungen ermöglichen. Lauenroth schilderte, dass TUI im Konzern an manchen Stellen noch mit Abstimmungsproblemen kämpfe. Genau das müsse besser werden, damit neue Produkte und Marktanpassungen schneller beim Vertrieb ankommen.
Service bleibt ein Reizthema
Viel Raum nahm in den Ausführungen der Vertriebsdirektorin das Thema Service ein. Sie warb für die Nutzung der Expresshilfe und des Kontaktformulars, räumte aber zugleich ein, dass diese Instrumente im Vertrieb zunächst auf erhebliche Kritik gestoßen seien.
Nach ihrer Darstellung wird Feedback aus dem Vertrieb aufgenommen und in die Weiterentwicklung eingebaut. Zugleich machte Lauenroth deutlich, dass TUI beim telefonischen Service weiter an Qualität und Verlässlichkeit arbeiten müsse. Das sei wegen externer Servicepartner, hohen Schulungsaufwands und starker Fluktuation nicht einfach, aber notwendig.
Als Stärke hob Lauenroth die Krisenkommunikation der vergangenen Monate hervor. Die Rückmeldungen von Kunden und Vertrieb seien für die Teams in Hannover und weltweit wichtig gewesen. Gerade in Krisen zeige sich, dass hinter den Prozessen Menschen stünden, die Verantwortung übernähmen.
Reisebüros seien die Antwort auf KI
Den stärksten Akzent setzte Lauenroth am Ende bei der Rolle des Vertriebs. Reisebüros seien die Antwort auf Künstliche Intelligenz, sagte sie. Technik könne unterstützen, ersetze aber nicht den persönlichen Kontakt, die Erfahrung und das Gespür für die Lebenssituation eines Kunden.
Reiseberater seien Ideengeber, Problemlöser, Kümmerer und persönliche Ansprechpartner. Sie verkauften nicht nur einen Preis, sondern übernähmen Verantwortung. Genau darin liege der Unterschied zu Onlineportalen und Algorithmen. Der persönliche Vertrieb bleibe das Fundament einer starken und modernen TUI.
Christian Schmicke