Reisebürochefin und ihr Team "im Krisenmodus"

Besonders belastend sei die Lage für Kunden auf Kreuzfahrtschiffen gewesen. "Allein dort hatten wir 16 Betroffene. Hinzu kamen Reisende in Dubai sowie Urlauber in Asien, deren Rückflüge über die Golfregion führen sollten", sagt die Touristikerin mit Reisebüros in Köln, Bad Breisig und in Can Pastilla auf Mallorca.

In der akuten Krise organisierte Julia Nickel eigene Whatsapp-Gruppen, um Kunden und Angehörige gebündelt zu informieren. Zwei Personen aus dem Team waren in dieser Zeit nach ihren Angaben rund um die Uhr erreichbar.

Durchsagen vom Schiff in die Chatgruppe

Eine Kreuzfahrerin unter ihrer Kundschaft habe sogar die Lautsprecherdurchsagen des Kapitäns aufgenommen und in die Gruppe gestellt. So sei das Reisebüro oft schneller informiert gewesen als über offizielle Kanäle. Nickel sagt, die Kunden hätten sich ihr gegenüber dankbar gezeigt, obwohl teils auch die Nerven blank lagen.

Kreuzfahrtgäste sitzen fest und emotionale Schicksale

Besonders schwierig habe sich die Lage für Gäste in Doha gestaltet, so Nickel. Dort hätten Reisende bereits am Flughafen gestanden, als der Luftraum gesperrt wurde. "Nach zwölf Stunden kam die Information, dass es vorerst keine Rückflüge geben wird und alle zurück aufs Schiff müssen. In den ersten Tagen durften die Gäste zwar die Innenbereiche nutzen, aber nicht auf Außendecks oder Balkone", so die Counter-Fachfrau über die Erlebnisse ihrer Kunden an Bord. Für die Betroffenen sei zudem das ständige Warten mit gepackten Koffern besonders zermürbend gewesen.

Die Reisebüroinhaberin schildert mehrere Fälle, die sie besonders bewegt haben. Eine Mutter etwa habe die Hochzeit ihrer Tochter in Frankfurt verpasst, obwohl zwischen Ende der Reise und Termin ursprünglich eine Woche Puffer lag. "Das ging mir richtig nah", sagt Nickel. In einem anderen Fall war ein Vater mit seinem Sohn bereits auf dem Schiff, während Mutter und Tochter wegen einer Erkrankung zunächst nicht mitreisen und später auch nicht mehr nachreisen konnten.

Rückreisen wurden zur Geduldsprobe

Teilweise wurden Reisende in Konvois per Bus nach Saudi-Arabien gebracht. Laut Nickel dauerte etwa eine dieser Fahrten 24 Stunden, hinzu kamen acht Stunden Wartezeit an der Grenze. In dieser Zeit mussten Visa organisiert werden. Zudem wurde jedes Gepäckstück einer intensiven Kontrolle unterzogen, so die Berichte. Selbst nach der Ankunft sei unklar gewesen, ob der vorgesehene Flug tatsächlich starten würde. "Der letzte Kunde meiner Büros kam am 11. März zurück, da ist eine große Last von uns abgefallen", so Nickel. 

Mehrarbeit geht weiter, Kunden sind ängstlich

Doch mit den Rückholungen sei die Belastung laut Nickel nicht vorbei gewesen. Danach meldeten sich Kunden mit Anschlussreisen, stornierten Kreuzfahrten oder neuen Ängsten. Nickel kritisiert Veranstalter und Reedereien, dass Absagen teils erst sehr spät offiziell kommuniziert werden. Für Kunden sei das frustrierend, weil sie ohne klare Stornierung nicht auf andere Ziele ausweichen konnten.

Hinzu kommen nun in ihren Reisebüros viele Anfragen für Stornos bei Reisen nach Ägypten und in die Türkei, teils erst im Herbst. Reisewarnungen gebe es dort nicht, sagt Nickel. Sie rate zu Geduld, sonst würden Kunden bei einer Stornierung ja auf den Kosten sitzen bleiben. Genau dieser Beratungsbedarf schlauche ihr Team derzeit besonders.

Buchungstrends verschieben sich

Nickel beobachtet bereits veränderte Reiseströme. Stark gefragt seien aktuell die Balearen, vor allem Mallorca, außerdem Skandinavien, Dänemark, Ferienhäuser und Mittelmeer-Kreuzfahrten ab europäischen Häfen. Fernreisen generell und natürlich über Drehkreuze, wie Dubai oder Abu Dhabi, würden dagegen deutlich gemieden. Auch bei den Flugpreisen sieht sie Veränderungen. Direktflüge verteuerten sich stark.

Blick hinter die Kulissen im Reisebüro

Parallel zur Krise hat Nickel ihren zuletzt in der Coronazeit aufgenommenen Podcast wiederbelebt. Unter dem Titel "Geschichten aus dem Reisebüro" will sie künftig einmal im Monat Einblicke in die Touristik geben und zeigen, was Reiseverkäufer in Notlagen für ihre Kunden leisten. Nach eigenen Angaben sei das Interesse zum Start groß gewesen, obwohl sie für den Podcast nur in ihren eigenen Netzwerken und Chatgruppen getrommelt habe. Allein die erste Folge, etwa auf Spotify zu hören, hätten sich rund 5.600 Leute angehört, freut sich die Touristikerin. Für Nickel sei das auch ein Versuch, sichtbar zu machen, was Krisen im Reisebüroalltag konkret bedeuten.

Ausblick mit gemischten Gefühlen

Nach 21 Jahren Selbstständigkeit in der Reisebranche habe sie bereits viele schwierige Phasen erlebt. Auch diese Krise werde die Branche sicher bewältigen. Ganz ohne Sorgen blickt sie dennoch nicht nach vorn. Das politische Umfeld werde das Reiseverhalten der Kunden verändern. "Ein bisschen Bauchschmerzen sind schon da", sagt sie.

Sabine Schreiber-Berger

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