Online-Kundenbewertungen stehen bei den Jungen hoch im Kurs
Für 83 Prozent der Generation der 18- bis 28-Jährigen spielen Online-Kundenbewertungen bei der Buchungsentscheidung eine große Rolle. Das hat eine Studie der IUBH Internationalen Hochschule, der TUI und der Bewertungsplattform Trust You ergeben.
Die große Mehrheit der jungen Menschen vertraue Kundenbewertungen, sagt Professorin Ina zur Oven-Krockhaus, Studiengangsleiterin Tourismuswirtschaft der IUBH Duales Studium, die für die Studie verantwortlich zeichnet. Reiseunternehmen sollten daher "Bewertungen als wichtigen Entscheidungsfaktor verstehen, der ihren Kunden vertrauenswürdige, authentische und aufschlussreiche Informationen liefert", rät die Wissenschaftlerin. Durch die Möglichkeit, ihre Meinung zu einer Reise einfach und anonym einer großen Leserschaft zugänglich zu machen, würden Konsumenten zu "Mini-Influencern" und "selbst zu Reiseexperten", erklärt zur Oven-Krockhaus. Ihre eigene Reise bewerteten 40 Prozent der Befragten bei Zufriedenheit und 42 Prozent bei Unzufriedenheit. 34 Prozent bewerteten die eigenen Reisen immer.
Als besonders vertrauenswürdig empfänden junge Reisende einen "authentischen Schreibstil", so ein weiteres Ergebnis. 73 Prozent der befragten äußerten sich so. Außerdem stünden detaillierte Angaben (69%) sowie Bewertungen (66%), die nicht älter als drei Monate seien, bei den jungen Leuten hoch im Kurs. Bei Hotelbuchungen vertrauten die Kunden besonders den Bewertungen auf Booking (68%), gefolgt von Google (61%), TripAdvisor und Expedia (jeweils 30%).
Auch zur optimalen Darstellung der Kundenbewertungen äußert sich die Studie. 68 Prozent der Befragten bevorzugen demnach aufgrund ihrer Übersichtlichkeit numerische Skalen zur Darstellung von Bewertungen. 51 favorisieren eine Kombination aus visueller Darstellung, zum Beispiel anhand von Sternen, und Text-Darstellung. 29 Prozent bevorzugten Widgets – also grafische Fenster, die sich mit einem Klick auf ein in der Webseite eingebundenes Symbol als Extrafenster im Browser öffnen.
In Zeiten der Informationsüberflutung wünschten sich Kunden weniger Komplexität, einfache und übersichtliche Gestaltung sowie "verifizierte Authentizität", folgern die Autoren der Studie. Entscheidend im Wettbewerb sei es für Reiseunternehmen daher, Kunden mit Informationen zu versorgen, die einfach zu konsumieren und zu vergleichen seien.
Zur Studie: Untersucht wurde das Verhalten von Konsumenten im Alter von 18 bis 28 Jahren, die über eine Nachbildung der TUI-Buchungsseite verschiedene Reisedarstellungen testeten und bewerteten. Die Daten von gesamt 322 Personen wurden von Juni bis August 2018 erhoben.