Brot-und-Butter-Geschäft der Reisebüros gerät unter Druck

Im wirtschaftsstarken Großraum Stuttgart, wo die erfahrene Vertriebsexpertin drei Euro Lloyd-Reisebüros leitet, hinterlässt die angespannte Lage der Industrie mittlerweile auch Spuren im Reisegeschäft. Die Unsicherheit bei Unternehmen wie Mercedes-Benz, Bosch, Porsche und Siemens führe dazu, dass Kunden zurückhaltender und teilweise deutlich kurzfristiger buchen, sagt Reminder-Schray. Besonders betroffen sei das mittlere Marktsegment. Hochwertige Individualreisen und Kreuzfahrten liefen dagegen weiterhin vergleichsweise stabil.

Auch das Buchungsverhalten verändert sich. Manche Kunden steigen auf Wohnmobil oder Autoreisen um, andere bevorzugen nun Ziele, die nonstop erreichbar sind. Gleichzeitig verschwinde das frühere "Brot-und-Buttergeschäft" zunehmend aus den Reisebüros, so Reminder-Schray. Stattdessen landeten vor allem komplexe Reisen auf den Schreibtischen der Berater. Damit wachse der Zeitaufwand pro Buchung deutlich.

Neukunden kommen über Google und KI

Der Beratungsbedarf bringt Euro Lloyd zugleich neue Kunden. Viele fänden die drei Büros über Google-Bewertungen oder über KI-Suchen. Hilfreich sei dabei, dass das Unternehmen seit Jahren Inhalte zu Destinationen und Reiseformen auf seiner Website veröffentlicht. Anfragen kämen inzwischen auch aus anderen Teilen Deutschlands und aus der Schweiz.

Reminder-Schray setzt deshalb stark auf die persönliche Expertise der Mitarbeiter. Reisen und Seminarfahrten gehörten für sie zur Weiterbildung, sagt sie im Gespräch. Wer Destinationen und Produkte selbst kenne, könne Kunden besser beraten, gerade weil diese heute vor dem Besuch im Reisebüro bereits umfangreich im Internet recherchierten. Das Wissen werde anschließend im Team geteilt.

Direktvertrieb sorgt für Konflikte

Kritischer sieht Reminder-Schray die Entwicklung im Verhältnis zu den Veranstaltern. Das persönliche Verhältnis zu den wichtigsten Partnern sei zwar gut. Sorgen bereiteten ihr jedoch der zunehmende Direktverkauf, Kundenansprache über Apps und Rabatte in Vorteilsprogrammen großer Unternehmen. Teilweise erhielten Kunden Informationen früher als die Reisebüros. Dadurch gingen auch Stammkunden verloren.

Cashback sei für ihre Büros zwar kein dominierendes Problem. Schwieriger werde es aber, wenn Kunden mit einem ausgearbeiteten Angebot anschließend nach günstigeren Preisen suchten. Dann müsse das Reisebüro mit Service und Sicherheit argumentieren oder versuchen, Preise anzupassen. Reminder-Schray berichtet zudem von Anbietern, die Kunden ausdrücklich rieten, sich zunächst im Reisebüro beraten zu lassen und das Angebot anschließend für einen Rabatt einzureichen. In solchen Fällen sollten Berater offen ansprechen, dass sie nicht nur kostenlose Auskünfte liefern wollten.

Für eine langfristige Zukunft des stationären Vertriebs fordert Reminder-Schray mehr Kundenbindung und ein Verhältnis auf Augenhöhe mit den Veranstaltern. Reisebüros müssten selbst aktiver werden, zugleich sollten Veranstalter Kunden wieder stärker den betreuenden Agenturen zuführen. Auch die Vielzahl kurzfristiger Sonderangebote sieht sie kritisch. Zwei bis fünf solcher Aktionen erreichten ihre Büros täglich. Das sei kaum noch zu verarbeiten und führe letztlich dazu, dass Urlaub "verramscht" werde.

Christian Schmicke