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24. September 2020 | 07:00 Uhr
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Clinch zwischen Vertrieb und Veranstaltern geht weiter

Nachdem am Dienstag anonyme Kritik von Veranstaltern an "abgetauchten“ Reisebüros für einen Aufschrei der Empörung sorgte, setzte sich der Clinch am Mittwoch fort. Auslöser ist ein "FVW"-Bericht über den Live-Chat mit Rückruffunktion von TUI, in dem es heißt, viele Anrufe von Reisebüros seien überflüssig.

Schlagabtausch

Im stationären Vertrieb wächst der Frust

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Anfang August hatte Reise vor9 über eine neue Live-Chat-Anwendung mit Rückruffunktion im TUI-Buchungssystem Iris plus berichtet, die die Kommunikation des telefonisch via Hotline weiterhin nicht erreichbaren Veranstalters mit dem stationären Vertrieb verbessern soll. Ein nun veröffentlichter Artikel des Fachportals "FVW“ greift das Thema auf und erläutert, wie ein Chatbot Fragen von Reisebüros automatisiert beantwortet und weitergehende Fragen "je nach Verfügbarkeit" an TUI-Mitarbeiter weiterleitet.

So weit, so gut, sollte man eigentlich denken, doch weit gefehlt. Auslöser einer erbosten Kommentarflut ist eine unscheinbare Passage, in der es heißt: "Laut TUI greifen viele Reiseberater auch dann zum Hörer, wenn sie das Problem selbst lösen können oder Informationen, zum Beispiel im TUI Newsnet, vorliegen. Das sei bei gut der Hälfte aller Kontakte der Fall, teilte TUI mit."

Gegenseitige Schuldzuweisungen

Das will so mancher Reiseverkäufer nicht auf sich sitzen lassen. "Und da haben wir's wieder: die Reisebüros/Expedienten werden von TUI als blöde und unfähig dargestellt und dass wir bei Problemen gleich zum Hörer greifen, um die immer und stets gut erreichbare TUI anzurufen“, schreibt ein Reisebüroinhaber. "Wer braucht einen Chatbot? Wir brauchen Hilfe von einem Mitarbeiter, sonst würden wir auch nicht anrufen“, schimpft ein anderer.

Die fehlende Erreichbarkeit von TUI in der Corona-Krise wird seit langem vom Vertrieb scharf kritisiert. Der Konzern entschuldigte sich zwischenzeitlich, argumentiert aber weiterhin, es gehe um die optimale Nutzung begrenzter Ressourcen bei der Problemlösung. Am Dienstag hatte das Fachportal "Touristik Aktuell“ Vertreter von Veranstaltern zitiert, die ohne sich zu erkennen zu geben ihrerseits fehlende Erreichbarkeit von Reisebüros bemängelten. Das führte zu einer Welle empörter Zuschriften.

"In der Regel gute Arbeit geleistet"

Als erste Reisebüroorganisation meldete sich die Kooperation Alpha Reisen zu Wort, die von Schauinsland Reisen und RT Reisen in Burghausen im Joint Venture geführt wird. "Wie unsachlich und unfair sind Kritikpunkte, wenn dabei nicht einmal Ross und Reiter benannt werden?" fragt laut einer Mitteilung Markus Singrün von der Reisebörse Achern und Mitglied im Beirat der Kooperation. Natürlich könnten Reisebüros aus wirtschaftlichen Gründen derzeit manchmal nur mit reduzierten Öffnungszeiten arbeiten, so Singrün, aber: "Viele Reiseveranstalter haben sich monatelang weggeduckt, Kundengelder nicht zurückgezahlt, Reisende im Unklaren gelassen und die gesamte Arbeit unvergütet von Reisebüros erledigen lassen. Da sind derartige Vorwürfe unverschämt dem gesamten Reisebürovertrieb gegenüber.“

Schauinsland-Vertriebschef Detlef Schroer zeigte sich bemüht, die Wogen zu glätten: "Trotz des erheblichen Drucks und Einnahmeverluste hat der stationäre Vertrieb in der Regel gute Arbeit geleistet“, sagte er. Die Veranstalter seien „den Reisebüros zu großem Dank verpflichtet, weil vor Ort in monatelanger Arbeit viel Kraft aufgewendet wurde, unsere gemeinsamen Kunden zufriedenzustellen.“

Christian Schmicke 

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