Wie der TUI-Vertriebschef den Hotline-Lockdown verteidigt
Es sei richtig gewesen, die Service-Hotlines für Online-Kunden wieder zu öffnen und sie zugleich für Reisebüros geschlossen zu halten, sagt Hubert Kluske (Foto). Denn die im Vergleich zu den Kunden deutlich komplexeren Anfragen des Vertriebs könne man "viel schneller schriftlich beantworten".
TUI Deutschland
Hubert Kluske hält die Strategie der TUI im Umgang mit Reisebüros für richtig
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Dem Fachblatt "FVW“ sagte Kluske, die Entscheidung, die Service-Hotlines ausschließlich für Online-Bucher wieder zu öffnen, sei nicht getroffen worden, um Online-Bucher zu bevorzugen oder gar die Reisebüros zu verärgern, auch wenn das einige so interpretierten. TUI habe Anfang Juni "Bearbeitungsrückstände" für Endkunden und Reisebüro-Anfragen gehabt und die Vorgänge analysiert. Dabei habe man "festgestellt, dass die inhaltliche Struktur der Anfragen sehr unterschiedlich" sei.
Bei den Endkunden seien es "hauptsächlich Rückfragen zur Guthabenauszahlung" gewesen, die sich dann bereits erledigt hätten, weil der Rückzahlungsprozess "inzwischen zufriedenstellend" laufe. Die Anfragen aus den Büros hätten andere, komplexere Fragen aufgewiesen, so Kluske. Diese Vorgänge könne man "schriftlich viel schneller beantworten und somit auch Rückstände schneller auflösen".
Reisebüros sind weiter empört
In einer Umfrage für Reise vor9 unter Reisebüros, an der mehr als 650 Vertriebsprofis teilnahmen, hatten diese dem Marktführer für die Zusammenarbeit in der Krise ein grottenschlechtes Zeugnis ausgestellt. Die Mehrzahl der Bewertungen rangierte, gemessen an Schulnoten, zwischen "mangelhaft" und "ungenügend".
Dass ausgerechnet TUI nicht in der Lage sei, selbst bei kurzfristigen Reiseabsagen für Fragen zur Verfügung zu stehen, quittierten viele aus dem Vertrieb mit Unverständnis. Die Reisebüros fühlten sich im Stich gelassen und der weltweit größte Veranstalter habe sich damit selbst ein "Armutszeugnis" ausgestellt, lautete der Tenor in rund 200 Kommentaren, die sich explizit mit dem Verhalten des Marktführers auseinandersetzten. "So sieht die neue Welt im Tourismus der Controller und IT-ler aus", resümierte ein Reisebüroinhaber.
Skepsis zu den Perspektiven
Während TUI nun hofft, den Vertrieb mit breitem Angebot und einem "milderen" Provisionssystem für das nächste Geschäftsjahr wieder in die Spur zu bringen, zweifeln viele Reisebüros das Versprechen einer besseren Zusammenarbeit an. Man werde TUI und einige andere große Veranstalter nur noch auf ausdrücklichen Kundenwunsch anbieten, heißt es in vielen Kommentaren zur Reise-vor9-Umfrage. Auch zahlreiche Kunden seien vom Verhalten des Konzerns schwer enttäuscht.
Ende Juli hatte TUi-Vertriebsdirektor Peter Wittmann im Gespräch mit Reise vor9 angekündigt, man werde die Erreichbarkeit für den stationären Vertrieb "sukzessive verbessern". Dabei seien ein Live-Chat und eine kürzlich eingerichtete Rückruffunktion "nur die ersten Schritte". Wann TUI wieder das gewohnte Qualitätsniveau in der Kommunikation mit dem stationären Vertrieb erreichen würde, dazu wollte Wittmann allerdings keinen genauen Termin nennen. Zu viele Dinge seien derzeit unkalkulierbar, erklärte er.
Christian Schmicke
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